Cours sur la mesure de performance marketing online et offline

cours sur la mesure de performance marketing online et offline

Rémy JUSTON-COUMAT 2024

RESUME DU COURS

I. Cerner les principaux indicateurs clés de performance (KPI)

KPIs web: taux de rebond, temps passé sur le site, nombre de pages vues, taux de conversion, coût par visite (CPV), coût par action (CPA)
KPIs réseaux sociaux: nombre d’abonnés, taux d’engagement, nombre de likes/retweets, nombre de clics sur les liens
KPIs emailing: taux d’ouverture, taux de clics, taux de bounce, taux de désabonnement
KPIs SEO: positionnement dans les résultats naturels, nombre de visites organiques, temps passé sur les pages
KPIs publicité search: taux de clic, taux de conversion, position moyenne, nombre de visites depuis la recherche
KPIs display & affiliates: nombre d’impressions, taux de clics, coût par acquisition

II. Analyser les indicateurs et formuler des axes d’amélioration

Prenons l’exemple d’une campagne Google Ads récente pour une boutique en ligne de vêtements. L’analyse des KPIs a montré un fort taux de rebond sur la page catalogue et un taux de conversion faible. On pourra suggérer:

Optimiser le référencement du catalogue
Ajouter plus de visuels et de filtres sur le catalogue
Personnaliser davantage les emails post-visite

III. Évaluer le coût d’une campagne marketing

Prenons la stratégie emailing lancée ce mois-ci par la boutique:

3 mailings promotionnels envoyés
Coût de l’outil d’emailing: 150€/mois
Taux moyen de remise: 15%
CA généré: 4500€
Coût des produits promus: 3000€

Le coût total est de 150+3000=3150€. Le ROI est de (4500-3150)/3150 = 30%. La campagne est donc rentable.

IV. Définir les éléments d’une stratégie marketing outbound

Par exemple pour cette boutique en ligne:

Objectifs: augmenter le CA de 20% sur le mois à venir
Cible: clients actuels et prospects via les réseaux sociaux
Actions:
- 3 newsletters promotionnelles
- Campagne display sur Facebook/Instagram
- 1 opération spéciale sur le site
- Optimisation SEO du catalogue
Budget: 3000€
Planning: déploiement sur 3 semaines
Suivi des indicateurs clés pour mesurer l’efficacité

I. Cerner les principaux indicateurs clés de performance (KPI)

Expliquer en détail chaque KPI cité: définition, calcul, objectifs attendus, normalisation possible
Prendre des exemples concrets de valeurs de KPI obtenues par une marque pour illustrer
Insister sur l’importance de suivre régulièrement les KPI tant au niveau global que par canal/action
Montrer comment les KPI permettent d’évaluer l’efficacité et de détecter les points à améliorer

II. Analyser les indicateurs et formuler des axes d’amélioration

Détailler le cas pratique de la campagne Google Ads
Présenter les KPI mesurés de façon chiffrée: taux de clic, position moyenne, coût, CA généré
Analyser les forces et points faibles en comparant aux objectifs/moyennes du secteur
Expliquer précisément les raisons pouvant expliquer les écarts
Faire formuler aux étudiants leurs propres hypothèses d’optimisation

III. Évaluer le coût d’une campagne marketing

Expliquer en détail le mode de calcul du coût total et du ROI
Prendre un autre exemple concret de campagne
Montrer comment ajuster certains leviers: budget, cible, durée, offres…
Insister sur l’importance de la rentabilité pour toute décision marketing

IV. Définir les éléments d’une stratégie marketing

Détailler chaque composante d’une stratégie (objectifs, cible, actions, planning…)
Présenter les différents types d’actions possibles
Expliquer la complémentarité des canaux hors et online
Faire réfléchir sur les synergies entre actions à mettre en place
Montrer l’intérêt d’un plan structuré et chiffré

Leviers pour ajuster le budget d’une campagne marketing afin d’améliorer sa rentabilité:

Ajuster la cible: réduire le périmètre de la cible pour gagner en efficacité sur les prospects les plus qualifiés.
Optimiser les mots-clés/placements: retirer les mots-clés/placements peu performants qui impactent la rentabilité.
Modifier la stratégie: passer d’une stratégie de volume à une stratégie de qualité en ciblant moins mais mieux.
Réduire le coût des conversions: tester des créations plus engageantes, des offres plus attractives pour diminuer le CPA.
Jouer sur les heures/jours de diffusion: cibler les plages horaires ou jours où le trafic est moins cher.
Allonger la durée: étaler le budget sur plus longtemps pour bénéficier d’un coût moyen journalier plus faible.
Activer le remarketing: capitaliser sur les visiteurs déjà acquis de manière plus économique.
Combiner les canaux: mixer les canaux moins chers comme les réseaux sociaux pour compléter.
Suivre quotidiennement les KPI: ajuster plus finement au fil de l’eau en fonction des résultats.

Principaux KPIs à suivre pour ajuster le budget d’une campagne marketing:

Taux de clic (CTR) : indique l’engagement suscité, doit rester stable ou augmenter.
Coût par clic (CPC) : doit diminuer pour gagner en rentabilité au fil du temps.
Coût par acquisition (CPA) : révèle le coût moyen pour obtenir un objectif business. Doit baisser.
Taux de conversion : proportion d’utilisateurs ayant realisé un objectif. Doit progresser.
Panier moyen : montant dépensé en moyenne par client converti. Idéalement stable ou en hausse.
Taux de retour sur investissement (ROI) : rapport recettes/dépenses sur une période. Doit rester positif et s’améliorer.
Parts de marché : progresse-t-on face à la concurrence sur les mots-clés ciblés ?
Nombre de prospects : s’assurer que la campagne attire de nouveaux prospects qualifiés.
Chiffre d’affaires marginal : nouvelles ventes directement attribuables à la campagne.

Il faut surveiller en particulier le CPC, CPA et ROI pour ajuster le budget afin de maximiser les performances tout en maintenant un équilibre financier.

Pratiques pour réduire le coût par acquisition (CPA) dans une campagne marketing:

Cibler très précisément ses audiences en croisant nombreux critères (démographiques, géo, comportementaux, tech…)
Tester différents formats de création (vidéo, storytelling, testimonials…) pour trouver le plus engageant
Proposer des offres promotionnelles ou prime de conversion attractives
Optimiser le référencement des pages d’atterrissage pour maximiser les conversions
Segmenter sa liste et personnaliser le contenu en fonction des profils
Réduire le nombre de clics nécessaires vers la page de conversion
Activer le remarketing sur les non convertis pour une seconde chance
Automatiser lesenvois d’emails de relance sur les paniers abandonnés
Suivre en temps réel les performances des différentes sous-campagnes
Ajuster les budgets par création/cible/support en fonction des résultats
Mesurer l’impact des partenariats avec des influenceurs
Exploiter data et machine learning pour affiner sa segmentation

L’objectif est d’optimiser chaque étape du processus marketing pour maximaliser le ROI à budget constant.

Pistes pour optimiser le référencement des pages d’atterrissage d’une campagne marketing et maximiser les conversions:

Utiliser les mots-clés ciblés dans le titre, le texte et les balises meta de la page
Structurer clairement le contenu autour de la proposition de valeur
Insérer le call-to-action principal de façon visible dans le premier paragraphe
Proposer du contenu engaging et adapté au format de la page (texte, image, vidéo)
Tester plusieurs versions de la page avec des variantes de contenu/design
Collecter les avis/témoignages clients et les intégrer de manière crédible
Optimiser la vitesse de chargement de la page pour une meilleure expérience
Vérifier la responsivité de la page sur mobile pour plus de confort de lecture
Suivre les statistiques Google Search Console pour analyser le trafic
Faire la promotion de la page sur les propres canaux de l’entreprise
Demander aux influenceurs de partager le contenu pour plus de visibilité

L’essentiel est de placer l’internaute au centre de l’expérience en lui apportant la réponse à sa requête de manière claire et engageante.

Principaux canaux pour mettre à profit pour promouvoir une page d’atterrissage :

Réseaux sociaux : publier le contenu de manière engageante sur Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter pour toucher sa communauté.
Emailing : inclure le lien dans les newsletters pour les prospects et clients.
Sites propriétaires : mettre en avant le contenu sur son propre site web et dans sa bibliothèque média.
Influenceurs : contacter des influenceurs du domaine pour qu’ils partagent le contenu auprès de leur audience.
SEO interne : relier la page d’atterrissage à d’autres pages clés du site pour en optimiser le référencement naturel.
Publicité search : amplifier le trafic par mots-clés vers la page grâce aux Google Ads.
Display : promouvoir le contenu auprès de l’audience cible sur des sites média affinitaires.
Partenariats commerciaux : mettre en avant le contenu sur des sites partenaires si affiliation possible.
Newsletters externes : proposer la page à des newsletters thématiques pour cibler de nouveaux lecteurs.
Salons et événements : diffuser le contenu lors de rencontres avec les cibles prioritaires.

L’idée est de combiner les forces de plusieurs canaux pour générer un maximum de trafic qualifié.

Techniques d’optimisation SEO interne pour améliorer le référencement naturel d’une page d’atterrissage:

Insérer des liens internes depuis d’autres pages pertinentes du site vers la page d’atterrissage
Créer une page de destination au format article de blog pour développer le contenu de manière riche
Catégoriser et taguer le contenu pour multiplier les points d’entrée
Optimiser l’URL de la page en y intégrant les mots-clés ciblés
Mettre en place une navigation claire pour guider l’internaute vers la page
Référencer la page dans le sitemap XML soumis aux moteurs de recherche
Publier régulièrement du nouveau contenu lié sur le site pour apporter de la nouveauté
Demander aux auteurs en interne de citer et relier le contenu dans leurs publications
Mesurer le trafic provenant des autres pages du site grâce à Google Analytics
Analyser les liens morts/orphelins et corriger les problèmes de fragmentation
Encourager le partage en interne pour construire de l’autorité vers la page

Suggestions pour encourager le partage en interne et construire de l’autorité vers une page:

Faire découvrir le contenu de la page lors de réunions équipes et expliquer son intérêt
Demander aux salariés de parler de la page sur les réseaux sociaux professionnels
Inciter les équipes métier à citer le contenu dans leurs communications externes
Proposer des petits défis entre services pour partager le plus la page
Créer un label ou badge à afficher dans les signatures mail après partage
Organiser un petit concours avec cadeaux à la clé pour les meilleurs partageurs
Insérer un bouton de partage visible sur la page, tracker et féliciter les partages
Mettre à jour régulièrement le contenu pour donner envie de partager à nouveau
Informer les équipes des performances de la page pour maintenir leur intérêt
Demander aux manageurs de relayer le partage de la page dans leurs updates
Intégrer le référencement de la page dans les objectifs annuels de certains profils
Remercier individuellement ceux qui participent pour pérenniser leur engagement

Pistes pour tracker les partages sur la page et féliciter les employés qui y contribuent :

Intégrer des boutons de partage sur les réseaux sociaux et tracker les clics via les API (Facebook, LinkedIn, Twitter…)
Ajouter un shortlink personnalisé redirigeant vers la page pour identifier l’origine des visites
Insérer du code de suivi Google Analytics pour mesurer le trafic provenant d’e-mails ou sites externes
Enregistrer les adresses IP des visiteurs pour identifier les partages en interne
Demander aux employés de mentionner leur nom lorsqu’ils partagent pour les recenser
Créer une section dédiée sur l’intranet avec le classement des meilleurs partageurs
Envoyer chaque semaine une newsletter interne avec les statistiques et focus sur le premier
Remercier individuellement par mail ou en personne le top contributeurs chaque mois
Mettre en place des petits cadeaux (chocolats, goodies…) pour les 3 premiers du mois
Intégrer les partages à la page dans les évaluations annuelles pour certains profils
Organiser un pot de fin d’année pour récompenser globalement la participation

Le feedback et la reconnaissance sont des moteurs puissants de motivation.

Etapes pour insérer du code de suivi Google Analytics et mesurer le trafic externe vers une page:

Connectez-vous à votre compte Google Analytics
Allez dans Admin > Propriétés de tracking > Paramètres de tracking avancés
Activez le paramètre « Suivi par e-mail »
Copiez le code JavaScript de suivi
Dans votre site, ouvrez le code source de la page à tracker
Insérez le code juste avant la balise </head>
Modifiez la variable de campaign comme suit:

ga('set', 'campaignName', 'Nom de la campagne');

Modifiez la variable de média comme suit:

ga('set', 'campaignMedium', 'E-mail');

Mesurez dans Google Analytics:

Acquisitions > Sources de trafic > Campagnes
Acquisitions > Sources de trafic > Médias

Ainsi vous pourrez identifier le trafic provenant de vos campagnes email. Vous pouvez faire de même pour d’autres médias externes.

Eléments développés avec des exemples concrets:

Formuler des axes d’amélioration suite à l’analyse des indicateurs:

Prenons l’exemple d’une campagne de mailing marketing pour un e-commerçant. L’analyse a montré:

Taux d’ouverture moyen: 17%
Taux de clics moyen: 2%
Conversion moyenne: 0,5%

Au vu de ces indicateurs inférieurs aux objectifs, on pourra suggérer:

Optimiser le sujet des mails
Personnaliser davantage le contenu
Tester l’ajout de visuels
Segmenter la liste par profil d’achat

Évaluer le coût d’une campagne marketing:

Une campagne Google Ads a généré:

1000 visites qualifiées
200 commandes
Chiffre d’affaires: 10 000€
Coût des produits: 5 000€
Coût Google Ads: 2 000€

Le coût total est de 7 000€.
Le ROI est de (10 000 – 7 000)/7 000 = 43%

Créer des éléments d’une stratégie marketing outbound:

Objectif: Acquérir 2000 nouveaux clients
Cible: 25-45 ans, zones péri-urbaines
Actions:
- Mailing promotionnel
- Bannières sur sites de bons plans
- Goodies sponsorisés sur Instagram
Budget: 15 000€ sur 6 mois
Planning par mois + responsables
KPIs: nombre de prospects, CPA, ROI

Autres indicateurs clés à analyser lors d’une campagne de mailing marketing:

Taux de rebond: proportion de personnes ouvrant le mail et cliquant directement sur le bouton « se désabonner ». Doit être bas.
Durée de lecture: temps moyen passé par un destinataire sur le mail. Doit être élevé, signe d’engagement.
Nombre de pages vues: nombre de pages/destinations cliquées en moyenne par destinataire.
Taux de désabonnement: nombre de personnes se désabonnant sur la période. Doit être stable ou en baisse.
Sentiment des destinataires: réactions sur les réseaux sociaux, nombre de signalements spam.
Répartition géographique: vérifier la réceptivité selon les zones pour affiner le ciblage.
Jours/horaires efficaces: certains plages horaires/jours génèrent plus d’engagement.
Types de contenus performants: analyser les formats, sujets, tons, proposition générant le plus.
Actions post-mailing: taux de conversion sur le site, ventes indirectes dans les jours qui suivent.
Benchmark concurrentiel: comparer ses indicateurs à ceux de ses concurrents.

Principaux outils recommandés pour analyser efficacement les indicateurs clés d’une campagne de mailing :

Google Analytics : pour mesurer le taux d’ouverture, de clics, de rebond, la durée de lecture et les actions post-mailings.
Unbounce : plugin qui permet de suivre précisément le parcours et le comportement des destinataires via des widgets.
Mailchimp : solution emailing complète avec de nombreux rapports analytiques sur les performances (ouverture, clics, désabonnements…).
Sendinblue : également une plateforme emailing avec Tableau de bord avancé et rapports détaillés.
Moosend : version open source qui offre déjà de bonnes mesures comme le taux de clics par région.
Hotjar : complémentaire pour analyser qualitativement le comportement visuel sur les mails grâce au heatmapping.
Google Tag Manager : pour mettre en place facilement le tracking sur plusieurs outils.
Excel : permet de compiler et croiser les données des différents outils pour une analyse approfondie.

L’essentiel est d’utiliser les fonctionnalités avancées de tracking des plates-formes emailing, complétées par Google Analytics pour couvrir tout le funnel.

Etude de cas à finaliser par les étudiants:

L’entreprise : Boulangerie Artisanale Dupont

Produits : pains, viennoiseries, pâtisseries

Objectif marketing : Acquérir 200 nouveaux clients sur les zones péri-urbaines de Lille et Roubaix.

Analyse du marché:

Forte concurrence sur l’hypercentre
Peu de boulangeries artisanales en périphérie
Tendance aux circuits courts et produits frais

Cible :

Familles avec enfants, 25-45 ans
Zones péri-urbaines de Lille et Roubaix

Éléments de stratégie à définir (choisir 2 et développer) :

Actions:

Quelles actions concrètes mettre en place (mailing, affichage, réseaux sociaux…) ?
Planning et budget prévisionnel ?

Suivi:

Quels indicateurs clés suivre (nombre de prospects, CPA, ventes…) ?
Quels outils utiliser pour le tracking ?

Partenariats:

Avec quelles enseignes ou influenceurs locaux s’associer ?
Comment les intégrer à la stratégie ?

Optimisation:

Sur quels leviers agir pour optimiser les performances (ciblage, offres, contenu…) ?
Quelle méthode mettre en place ?

Détails supplémentaires sur les éléments de stratégie à développer dans cette étude de cas:

Pour l’action 1, les étudiants pourraient proposer:

Une campagne de mailing ciblée vers les familles de la zone
Des bannières sur Facebook/Google Display
De l’affichage dans les écoles et supermarchés
Un budget de 5000€ sur 3 mois

Pour le suivi 2, ils définiraient:

Le nombre de prospects qualifiés contactés
Le CPA (coût par acquisition de client)
Les ventes générées
L’outil Mailchimp pour le mailing et Google Ads pour le suivi des campagnes digitales

Pour les partenariats 3, des pistes:

Distributeurs de journaux locaux pour un couponning
Écoles pour approvisionner leur cantine
Influenceuse famille sur les réseaux sociaux

Pour l’optimisation 4, tester:

Différentes offres promotionnelles
Le ton et le format du message marketing
De nouvelles zones géographiques
L’intégration de la boulangerie dans des circuits de livraison

Photo de cottonbro studio sur Pexels.com

Principaux critères permettant de qualifier un prospect et déterminer son niveau d’intérêt pour un produit/service:

Critères démographiques: âge, genre, niveau d’études, localisation géographique, situation familiale, revenus…
Comportement online: pages/contenus consultés, temps passé, réactions, téléchargements, interactions…
Interactions lors d’événements: stands, webinaires, démos, rendez-vous commerciaux…
Stade dans le processus d’achat: prise de conscience du besoin, recherche d’infos, comparaison, négociation…
Intérêt porté aux communications: taux d’ouverture, clics, partages sur les réseaux sociaux…
Demandes/questions posées: nature, récurrentes, de détails techniques ou commerciaux…
Signature et téléchargements: livres blancs, ebooks, newsletters, demandes de devis…
Expressions orales et non verbales: enthousiastes, critiques constructives, réfractaires…
Intention et capacité d’achat:budgets disponibles, calendrier prévisionnel, critères décisionnels…

Plus un prospect cumule de tels signaux positifs, plus son niveau de qualité/maturité est élevé.

Comment évaluer l’intention d’achat d’un prospect lors des échanges commerciaux:

Demander directement où il en est dans sa réflexion sur une échelle (1 à 10)
Identifier si la personne exprime des besoins précis ou reste vague
Observer son langage non verbal (contact visuel, sourire, posture)
Vérifier s’il pose des questions commerciales ou techniques
Déterminer s’il requiert une démo ou une présentation détaillée
Analyser sa réactivité (délais de réponse courte vs longue)
Jauger s’il partage ses contraintes/budgets disponibles
Vérifier s’il sollicite des devis ou options de financement
Évaluer le niveau de détails souhaité dans les propositions
Noter s’il fixe déjà des deadlines pour sa prise de décision
Demander à quelle échéance il envisage de concrétiser
Proposer un achat en demande de confirmation rapide

L’accumulation de tels signes permet d’estimer la probabilité que le prospect passe à l’acte.

Techniques éprouvées pour encourager un prospect à passer à l’acte d’achat:

La technique du OUI:poser des questions fermées qui requièrent une réponse positive de la part du prospect (ex: « êtes-vous prêt à passer à la phase de devis? »)
La pression sociale:faire miroiter l’idée que « les autres ont déjà acheté » pour susciter l’envie de suivre le mouvement
La réduction des risques:détailler les garanties, l’assistance après-vente pour diminuer son appréhension
L’urgence limitée:indiquer que l’offre n’est valable/disponible que pour peu de temps pour stimuler la décision
L’autosuggestion:inviter le prospect à se projeter en situation d’utilisation pour l’aider à s’identifier en tant qu’acheteur
Le cadeau gratuit:offrir un échantillon ou bonus pour augmenter la contrepartie de son achat
Le prix psychologique:communiquer un prix rond qui se mémorise plus facilement
La sur-personnalisation:connaître parfaitement ses attentes et répondre précisément à ses besoins
Le résumé des bénéfices:reprendre les points forts en fin d’entretien pour maintenir la motivation

L’essentiel est de créer un contexte positif favorisant l’impulsion d’achat.

Principaux avantages de la sur-personnalisation dans le processus d’achat:

Elle renforce le sentiment d’unicité du prospect, qui se sent compris et écouté.
Elle accroît la pertinence des arguments commerciaux avancés, qui répondent précisément aux besoins exprimés.
Elle augmente la confiance du prospect dans le fait que la solution proposée va bien répondre à sa problématique.
Elle réduit son indécision en l’aidant à identifier clairement le produit/service qui lui convient le mieux.
Elle rend le prospect plus réceptif vis-à-vis de l’entreprise qu’il perçoit comme très à l’écoute de sa situation.
Elle facilite sa prise de décision en réduisant incertitude et risque perçus grâce à une adéquation optimale.
Elle renforce son engagement et sentiment de satisfaction une fois l’achat effectué.
Elle améliore la fidélisation car le prospect se sent détenant une offre véritablement sur-mesure.

En résumé, la sur-personnalisation est une stratégie payante pour maximiser les taux de conversion.

Exemples concrets où la sur-personnalisation a porté ses fruits:

Amazon propose des recommandations ultra-ciblées grâce à l’analyse des habitudes et paniers d’achat, ce qui a renforcé sa position dominante.
Booking.com mémorise les historiques de recherche et préférences des voyageurs pour leur présenter uniquement les hébergements correspondant à leurs critères.
Netflix adapte constamment son catalogue de contenus et recommandations aux notes et visionnages de chaque membre, ce qui augmente l’engagement.
Dans le luxe, des marques comme Nespresso ou Levi’s créent énormément de modèles uniques et personnalisés pour répondre à chaque persona.
En B2B, des éditeurs de CRM comme Salesforce proposent des configurations sur-mesure pour optimiser les processus métier de chaque client entreprise.
Des banques en ligne comme N26 conçoivent des offres et parcours digitalisés ultra-personnalisés, attirant de nouveaux profils de clients.
Même les PME qui proposent de graver un nom ou message sur leurs produits parviennent à renforcer la valeur aux yeux du consommateur.

Dans tous ces exemples, la sur-personnalisation s’est avérée un véritable accélérateur de conquête et de fidélisation.

Comment les marques mesurent-elles l’efficacité de la sur-personnalisation dans leurs stratégies de vente?

Indicateurs clés que les marques peuvent suivre pour mesurer l’efficacité de la sur-personnalisation dans leurs stratégies commerciales:

Taux de conversion : évolution du passage à l’acte d’achat pour des offres personnalisées.
Panier moyen : augmentation du ticket moyen résultant d’une adéquation produit/cible renforcée.
Taux de rétention clients : capacité à fidéliser sur le long terme grâce à des services toujours plus adaptés.
NPS (Net Promoter Score) : meilleure propension à recommander la marque.
Trafic qualifié : part croissante de visites ciblées sur les bonnes offres/pages.
Temps passé sur site : indice d’expérience utilisateur améliorée par la pertinence.
Sentiment clients : avis et retours positifs sur la compréhension des besoins.
Réduction des retours : moins d’insatisfaction en cas de produit parfaitement calibré.
Réachat : part des anciens clients renouvelant leur achat plus vite.
Recommandations : nature et volume de références faites sur les réseaux sociaux.

Le tracking de tels KPI permet d’évaluer précisément l’ROI de la sur-personnalisation.

Indicateurs clés couramment utilisés pour mesurer l’efficacité des stratégies de vente:

Taux de transformation : proportion de prospects convertis en clients parmi ceux contactés.
Coût par acquisition de client (CPA) : dépenses engagées pour gagner un nouveau client.
Retour sur investissement marketing (ROI) : rapport entre le chiffre d’affaires généré et le budget alloué.
Taux de croissance annuel du CA : évolution du chiffre d’affaires sur un nombre d’années.
Part de marché : proportion détenue par l’entreprise sur le marché total visé.
Nombre de devis/demo demandées : indication de prospects qualifiés.
Délai moyen de cycle de vente : durée entre le premier contact et l’achat.
Satisfaction clients : mesure par sondage du niveau de satisfaction.
Récurrence des achats : part du CA issue d’anciens clients vs de nouveaux.
Productivité des commerciaux : nombre de deals signés/prospects traités.
Fidélité clients : pourcentage de clients conservés sur plusieurs périodes.

Le suivi de ces KPI permet d’évaluer l’efficacité opérationnelle des actions commerciales.

Autres moyens de mesurer la satisfaction client en dehors des traditionnels sondages

Analyse des avis en ligne : notes/commentaires sur des sites comme Google, Facebook, Trustpilot.
Suivi des retours produits : volume et motifs des retours peuvent être révélateurs.
Taux de recommandation : s’ils parlent positivement de l’entreprise à leurs proches.
Abonnement à une newsletter : engagement sur le long terme.
Réactivation des anciens clients : s’ils rachètent après une période d’inactivité.
Support client : qualité des interactions via chat, téléphone, emails.
Participation à des communautés : implication dans des groupes utilisateurs.
Trafic sur les réseaux sociaux : si le volume et ton des commentaires sont positifs.
Temps passé sur le site : des pages vues en hausse reflètent l’intérêt.
Fiches de support technique : peu de demandes signifie des produits intuitifs.
Analyse de sentiments : outils comme Brandwatch permettent de décrypter le web.

Le croisement de ces indicateurs quali/quanti offre une mesure riche de la satisfaction.

Indicateurs clés pour mesurer la qualité des interactions avec le support client:

Taux de résolution du premier coup: proportion de demandes résolues lors du premier contact. Doit être élevé.
Délai de réponse moyen: temps entre la demande et la première réponse. Ne doit pas dépasser quelques heures.
Durée moyenne d’une interaction: indicateur de la complexité des demandes traitées.
Score NPS (Net Promoter Score): notation sur 10 de la satisfaction par les clients. Doit être supérieur à 0.
Taux de satisfaction client: % de clients déclarant être satisfaits de l’assistance reçue. Ex: >80%.
Nombre de relances: faible nombre de demandes d’informations complémentaires.
Formation des agents: % d’agents certifiés sur les produits/process. Garantit des réponses qualifiées.
Abandon des calls: faible % d’appels raccrochés avant d’être pris en charge.
Sentiment analysé: outils analysent le ton des interactions pour détecter frictions.
Audits mystères: tests anonymisés permettent d’évaluer l’expérience réelle.

Un bon équilibre de ces KPI garantit une assistance clients optimale et génératrice de satisfaction.